HMV News – Précisions sur la réglementation des avis de consommateurs en ligne

 

 

 

 

Pour mieux comprendre : La loi pour une République numérique a inséré dans le Code de la consommation un article L111-7-2, au titre duquel « toute personne […] dont l’activité consiste […] à collecter, à modérer ou à diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs est tenue de délivrer aux utilisateurs une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis mis en ligne […] Elle met en place une fonctionnalité gratuite qui permet aux responsables des produits ou des services faisant l'objet d'un avis en ligne de lui signaler un doute sur l'authenticité de cet avis, à condition que ce signalement soit motivé ».

 

Un décret, entré en vigueur le 1er janvier, a apporté des précisions sur l’application de cette disposition.

Il indique dans un premier temps qu’un « un avis en ligne s'entend de l'expression de l'opinion d'un consommateur sur son expérience de consommation grâce à tout élément d'appréciation, qu'il soit qualitatif ou quantitatif […] que le consommateur ait ou non acheté le bien ou le service pour lequel il dépose un avis.

Ne sont pas considérés comme des avis en ligne au sens de l'article L. 111-7-2, les parrainages d'utilisateurs, les recommandations par des utilisateurs d'avis en ligne, ainsi que les avis d'experts ».

Il ajoute que toute personne exerçant l'activité mentionnée à l'article L. 111-7-2 doit fournir de manière claire et visible les informations suivantes :

  • A proximité des avis :

    • L'existence ou non d'une procédure de contrôle des avis ;
    • La date de publication de chaque avis, ainsi que celle de l'expérience de consommation concernée par l'avis ;
    • Les critères de classement des avis parmi lesquels figure le classement chronologique.
  • Dans une rubrique spécifique facilement accessible :

    • L'existence ou non de contrepartie fournie en échange du dépôt d'avis ;
    • Le délai maximum de publication et de conservation d'un avis.

Lorsque la personne publiant les avis exerce un contrôle sur les avis, cette rubrique doit en outre contenir les informations suivantes :

  • Les caractéristiques principales du contrôle des avis au moment de leur collecte, de leur modération ou de leur diffusion ;
  • La possibilité, le cas échéant, de contacter le consommateur auteur de l'avis ;
  • La possibilité ou non de modifier un avis et, le cas échéant, les modalités de modification de l'avis ;
  • Les motifs justifiant un refus de publication de l'avis.

Par ailleurs, en cas de refus, l’éditeur du site doit informer l’auteur de l’avis des motifs de refus par tout moyen approprié.

Si cette réglementation, certes moins contraignante que la  Norme AFNOR « NF Z75-501 Avis de consommateurs », devrait encourager une plus grande de transparence quant aux avis de consommateurs  postés sur des sites (qu’il s’agisse de leur objet principal, comme Yelp, ou d’une simple fonctionnalité accessoire, de nombreux sites de commerce en ligne proposant aux acheteurs de laisser un commentaire), il n’est pas certain qu’elle permettra de réduire le nombre, important, de litiges relatifs aux critiques négatives (cf. article « Critiques licites ou véritable diffamation, jugement du TGI de Paris, 17ème chambre correctionnelle du 13 février 2014 », par Alain Hazan).

 

Référence et date : Décret n° 2017-1436 du 29 septembre 2017 relatif aux obligations d'information relatives aux avis en ligne de consommateurs

Lire le décret sur Legifrance

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